À propos du support GitHub

À propos de Support GitHub

Les options de support disponibles pour GitHub les utilisateurs dépendent des produits utilisés par leurs comptes personnels, les organisations ou les entreprises dont ils sont membres et les GitHub Enterprise Server instances qu’ils gèrent. Chaque produit inclut un niveau de support par défaut, et les comptes utilisant GitHub Enterprise peuvent acheter Support Premium GitHub.

Vous pouvez contacter Support GitHub Enterprise via Portail de support GitHub pour obtenir de l'aide sur les points suivants :

• Installer et utiliser GitHub Enterprise Server
• Identification et vérification des causes des erreurs suspectes
• Installation et utilisation des GitHub Advanced Security fonctionnalités

En plus de tous les avantages du Support GitHub Enterprise, les clients GitHub Enterprise peuvent acheter le Support Premium GitHub, qui offre :

• Support écrit, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Support téléphonique par demande de rappel, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (si nécessaire pour la résolution de tickets)
• Contrat de niveau de service (SLA) avec temps de réponse initiaux garantis
• Gestion de l’escalade et des incidents
  • Les ingénieurs du support technique, pour les clients Premium, et les ingénieurs de fiabilité des clients (CRE), pour les clients Premium Plus, ont un accès direct aux ressources d’ingénierie d’escalade, si nécessaire pour accélérer la résolution des cas
  • Coordinateur d’incident disponible pour gérer les ressources techniques dans GitHub jusqu’à ce que le problème sous-jacent soit atténué ou entièrement résolu
• Accès au contenu Premium
• Contrôles d’intégrité
• Prévention des crises : simulations d’incident guidées qui vous aident à vous préparer et à expérimenter un incident sans risque. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)
• Assistance sur la mise à niveau des applications : avant votre mise à niveau, nous examinons vos plans de mise à niveau, playbooks et autres documentations et répondons aux questions spécifiques à votre environnement (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)
• Heures de conseil techniques (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan uniquement)

Pour plus d’informations, consultez « À propos de GitHub support Premium ».

Avec GitHub Enterprise, vous avez accès au support en anglais et en japonais.

Vous pouvez traduire les commentaires en anglais d’un ticket en espagnol, japonais, portugais (Brésil), chinois (simplifié), français ou allemand. Toutefois, vous devez utiliser l’anglais quand vous répondez aux tickets, sauf si votre plan GitHub vous permet de répondre en japonais. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».

Pour contacter Support GitHub, visitez le Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Création d’un ticket de support ».

La communication par e-mail de GitHub support est toujours envoyée à partir d’une adresse github.com ou githubsupport.com.

Étendue du support

Si votre demande de support est en dehors de l’étendue de ce que notre équipe peut vous aider, nous vous recommandons peut-être les étapes suivantes pour résoudre votre problème en dehors de Support GitHub. Votre demande d’assistance n’entre peut-être pas dans le champ de compétence de Support GitHub si elle concerne principalement :

• Intégrations tierces, telles que Jira
• Configuration matérielle
• Problèmes liés à l'hyperviseur, tels que la détection du disque du système d'exploitation, la configuration du réseau, l'échec du démarrage, l'accès à la console de la machine virtuelle, etc.
• Assistance de migration entre des plateformes matérielles ou des fournisseurs de stockage spécifiques
• CI/CD, par exemple Jenkins
• Azure DevOps (veuillez contacter le support Azure)
• L’écriture de scripts
• La configuration de systèmes d’authentification externes, comme des fournisseurs d’identité SAML
• Projets Open source
• Rédaction ou débogage de nouvelles requêtes pour CodeQL
• Configurations de fournisseur de cloud, telles que la configuration de réseau virtuel, un pare-feu personnalisé ou des règles de proxy
• Orchestration de conteneurs, telle que la configuration de Kubernetes ou la mise en réseau
• Assistance détaillée sur les workflows et la gestion des données
• Prise en charge complète de la personnalisation et de l’installation d’outils pour les images personnalisées GitHub Actions
• Fonctionnalités en préversion. Les fonctionnalités Version d'essai publique, préversion privée et préversion technique ne relèvent pas du périmètre de Support GitHub.
• GitHub Copilot Suggestions
• GitHub Copilot questions de consommation. Support GitHub n’effectue pas d’audit et ne ventile pas la consommation liée à l’utilisation de Copilot. La prise en charge peut expliquer le modèle de facturation et vous pointer vers la documentation disponible sur les rapports d’utilisation, mais ne peut pas déterminer pourquoi l’utilisation apparaît élevée ou pourquoi l’utilisation incluse a été épuisée plus tôt que prévu.
• Explications sur la facturation à l’utilisation. Support GitHub n’interprète pas les tendances des rapports d’utilisation ou des dépenses pour les produits de facturation mesurés GitHub , ni ne fournit de recommandations basées sur ces données.

GitHub Copilot fournit des suggestions de code et des réponses basées sur l’IA. Comme indiqué dans nos conditions juridiques, vous conservez l'entière responsabilité de votre code, y compris de toute suggestion que vous choisissez d'intégrer. La qualité, la précision, la pertinence ou les fonctionnalités des réponses de Copilot's peuvent ne pas toujours répondre à vos attentes, et les erreurs peuvent se produire. Il est de votre décision d’utiliser les suggestions de Copilot, et GitHub recommande vivement d’implémenter des politiques et des pratiques raisonnables pour empêcher l’utilisation d’une suggestion d’une manière qui pourrait violer les droits des autres. Cela inclut, mais n’est pas limité à l’utilisation des fonctionnalités de filtrage disponibles dans Copilot.

Les suggestions et sorties générées par Copilot ne sont pas couvertes par le support. GitHub Support ne peut pas garantir l’exactitude ou l’adéquation des réponses de Copilot et n’est pas responsable des résultats produits. Si vous avez des inquiétudes concernant des suggestions spécifiques, veuillez examiner tous les liens et informations fournis afin d'en garantir l'exactitude et la conformité à vos exigences. Pour plus d’informations, consultez GitHub Copilot conditions générales et meilleures pratiques pour l’utilisation Copilot.

Pour obtenir une prise en charge des préversion publique fonctionnalités, vous pouvez contacter votre responsable de compte sur L’équipe commerciale GitHub. Pour toute assistance concernant les fonctionnalités préversion privée et préversion technique, contactez le groupe indiqué lors de la session d’intégration de préversion privée, ou votre responsable de compte sur L’équipe commerciale GitHub.

** Support GitHub ne prend pas en charge les versions abandonnées GitHub Enterprise Server .** Si vous exécutez une version abandonnée, effectuez une mise à niveau vers une version prise en charge avant d’ouvrir un ticket de support afin que nous puissions vous aider efficacement. Voir Vue d'ensemble du processus de mise à niveau.

Pour obtenir de l’aide sur des sujets en dehors de l’étendue du support, des conseils guidés, des ateliers ou des formations pour vos équipes, veuillez consulter lesGitHub services Experts, qui propose des services spécialisés pour vous aider à optimiser votre utilisation de notre plateforme.

Si vous ne savez pas si tel est le cas, ouvrez un ticket et nous serons ravis de vous aider à déterminer la meilleure façon de procéder.

Pour les questions liées à la sécurité, toute communication se fait par écrit via des tickets d’assistance. Cela inclut les notifications d’incident, les enquêtes de compromission de compte et l’exposition des informations d’identification. La communication écrite garantit que les réponses sont examinées, entièrement documentées et auditables. Les demandes de rappel et de partage d’écran ne peuvent pas être hébergées pour ces tickets.

À propos des droits d’utilisation du support

Propriétaires d’entreprise et gestionnaires de facturation disposent automatiquement d’un droit d'utilisation du support, ce qui leur permet de créer, d’afficher et de commenter les tickets de support associés à leur compte d’entreprise.

Les propriétaires d’entreprise peuvent également ajouter des droits d’utilisation du support aux membres des organisations appartenant à leur compte d’entreprise, ce qui permet aux membres de créer, d’afficher et de commenter des tickets de support. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».

À propos de Copilot dans le support GitHub

Vous pouvez recevoir des réponses aux questions relatives aux GitHub produits et fonctionnalités avant de soumettre un ticket de support à l’aide de Copilot dans le support GitHub. Copilot dans le support GitHub est un outil basé sur l’IA qui utilise un modèle de langage volumineux pour trouver des réponses à un large éventail de requêtes de support. Si Copilot dans le support GitHub ne peut pas répondre à votre question, vous pouvez procéder à l’envoi de votre ticket à Support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « À propos de Copilot dans le support GitHub ».

Contacter les ventes et la formation de GitHub

Pour les tarifs, les licences, les renouvellements, les devis, les paiements et d’autres questions connexes, contactez L’équipe commerciale GitHub.

Pour en savoir plus sur les options de formation, notamment les formations personnalisées, consultez GitHuble site de formation.

Heures d’ouverture

Support en anglais

Pour les problèmes standard non urgents, nous offrons un support en anglais 24 heures par jour, 5 jours par semaine, à l’exclusion des week-ends et des jours fériés nationaux des États-Unis.

Pour des problèmes urgents, nous sommes disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine, même pendant les vacances nationales américaines.

Support en japonais

Pour les problèmes standard non urgents, le support en japonais est disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 JST, à l’exclusion des fêtes nationales au Japon.

Pour des problèmes urgents, nous offrons un support en anglais 24 heures par jour, 7 jours par semaine, même pendant les vacances nationales américaines.

Pour obtenir la liste complète des fêtes nationales américaines et japonaises observées par Support GitHub Enterprise, consultez les horaires des fêtes.

Planification des vacances

Pour des problèmes urgents, nous pouvons vous aider en anglais 24 heures par jour, 7 jours par semaine, y compris les jours fériés américains et japonais.

Vacances dans le États-Unis

Support GitHub Enterprise observe ces vacances américaines, bien que notre équipe de support technique mondiale soit disponible pour répondre à des tickets urgents.

Jours fériés américains	Date observée
Nouvel an	1er janvier
Martin Luther King Day	Troisième lundi de janvier
Presidents Day	Troisième lundi de février
Memorial Day	Dernier lundi de mai
Jour de l’Indépendance	4 juillet
Fête du Travail	Premier lundi de septembre
Journée des anciens combattants	11 novembre
Thanksgiving	Quatrième jeudi de novembre
Black Friday	Quatrième vendredi de novembre
Réveillon de Noël	24 décembre
Jour de Noël	25 décembre
Réveillon du Nouvel An	31 décembre

Vacances au Japon

Support GitHub Enterprise ne fournit pas de support en langue japonaise du 28 décembre au 3 janvier ainsi que pendant les jours fériés indiqués dans 国民の祝日について - 内閣府.

Installation de mises en production GitHub Enterprise Server

Pour vérifier que votre instance GitHub Enterprise Server est stable, vous devez installer et implémenter les mises en production de GitHub Enterprise Server. L’installation de mises en production GitHub Enterprise Server garantit que vous disposez des fonctionnalités, modifications et améliorations les plus récentes, ainsi que des mises à jour de fonctionnalités, de corrections de code, de correctifs ou d’autres mises à jour et correctifs généraux de GitHub Enterprise Server.

Résolution et fermeture des tickets de support

Le Support GitHub Enterprise peut considérer un ticket résolu après avoir fourni une explication, une recommandation, des instructions d’utilisation, des instructions pour contourner le problème, ou en vous conseillant une version disponible qui résout le problème.

Si vous avez installé des logiciels tiers supplémentaires ou apporté des modifications à GitHub Enterprise Server en dehors des suggestions de Support GitHub Enterprise, Support GitHub Enterprise peut vous demander de supprimer le logiciel et/ou les modifications lors de la tentative de résolution du problème. Si le problème est résolu une fois que les logiciels ou les modifications non pris en charge ont été supprimés, le Support GitHub Enterprise peut considérer le ticket résolu.

Le Support GitHub Enterprise peut fermer un ticket si le ticket sort du cadre du support ou si plusieurs tentatives de vous contacter sont restées sans réponse. Si le Support GitHub Enterprise ferme un ticket en l’absence de réponse, vous pouvez demander que le Support GitHub Enterprise rouvre le ticket.

Pour aller plus loin

• Section 10 sur la prise en charge dans le contrat de GitHub Enterprise Server licence
• Création d’un ticket de support
• Affichage et mise à jour des tickets de support